第17章 处理难缠的客户（1 / 2）
双辰像往常一样早早地来到公司，准备开始一天忙碌而充实的工作。然而，他万万没有想到，今天将会遇到一个让他倍感头疼的客户。
这个客户已接听就大声嚷嚷着，“你们这是什么破服务啊！我花了那么多钱，结果得到的却是这样糟糕的东西？”客户扯着嗓子喊道。双辰耐着性子解释道：“先生，请您先冷静一下，有什么具体的问题我们可以一起解决。”可那客户哪里听得进去，继续咆哮着：“别跟我说这些没用的话！我要马上看到解决方案，不然我绝对不会善罢甘休！”
面对如此不讲理的客户，双辰感到十分无奈，但职业素养告诉他不能轻易发火。于是，他深吸一口气，努力保持镇定，并再次耐心地询问客户到底遇到了哪些具体困难。
客户李先生表示发现父亲的手机欠费停机了，便登录客户端查看详单，发现该手机账号于7月31日被扣除了196元增值业务费和60元代收业务费，随享游戏之土豪炸翻天6元道具包、新东方多纳寓言故事10元道具、斯凯天天捕鱼20元道具、乐澳双钻VIp翻……”而对这些扣费，李女士及其父亲均表示不知情，共计256元钱。
李先生用父亲的电话向客服反映情况。客服人员询问：“是否玩游戏点了什么业务?或者手机中病毒了?”李先生表示，父亲用的是普通的老人机，也不会玩游戏。经沟通，奕星通信将256元钱以充值方式退回。
9月11号，李先生父亲的手机再次欠费停机。李先生登录客户端，发现该账号9月10号被扣了134元增值业务费。李先生当时不在老家。客服人员表示，必须本机来电才能办理退费。
当天晚上，李先生指导父亲拨打反映情况要求退费。由于老人误操作，通话终止。次日，李先生发现钱没退回，再次拨打移动客服电话。经沟通，134元增值业务费以充值方式退回。在接听奕星通信的回访电话时，李先生再三嘱咐不要再乱扣费，自己将会长期关注话费账单。
11月9日，李先生发现父亲的电话因欠费7.2元停机，查询发现，10月和11月均被扣了50元增值业务费。李先生致电移动客服要求退回100元，客服人员坚持要求老人本人本机拨打客服电话。
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